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顾客投诉的意义,以及如何有效处理?

投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难,即顾客对商品、服务等产生不满而引起的抱怨。今天商友星眼镜销售管理系统小编来说说顾客投诉的意义,以及如何有效处理?

 我们应怎样看待投诉?投诉是顾客给我们一个改善的机会,顾客对眼镜店有意见了,完全可以不说一声便离开,我们亦无从挽留,所以我们真的要衷心多谢顾客为我们找出问

题。投诉处理得当便是建立口碑的好机会。不投诉并非代表顾客满意,投诉的顾客不是我们的敌人,反而是我们的帮助者,顾客的投诉有助于我们服务的改进。

顾客投诉的意义,以及如何有效处理?

一、投诉的原因

投诉大多来自以下三个方面:

首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良,标志不全,验光失误,加工过失和商品污垢。

具次是服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体,说明不足,商品与订单不符,未遵守约定,价格上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。

再次是不合理的顾客需求引起的投诉。例如:某眼镜过了保修期后,顾客还要求对产品实施保修。还有顾客需求的波动、服务技巧的不足都可能引起投诉。 

二、有效处理顾客投诉的意义 

有统计显示,当顾客不满意时只有4%的顾客选择马上投诉,而96%的顾客却选择潜在诉求,即表现为不满意,并且将这个不满意告诉身边的人,以后不再光顾,所以我们应该止确看待投诉。投诉是一种价值。

1.顾客投诉反思

一个“好”顾客的自白

你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。

当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候。

当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我相信以牙还牙是不妥的。

我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,就算是看见别人在公众场合做这样的事,但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。

在此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。

美国全国消费者调查统计即便不满意 佃还会在你那儿购买商品的客户自多少?   

不投诉的客户 9%(91%不会再回来)

投诉没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)

投诉过但得到解决的客户 54%(46%不会再回来)

投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)

顾客投诉的意义,以及如何有效处理?

2.有效处理投诉的意义

(1)恢复顾客对企业的信赖感。

(2)避免引起更大的纠纷和恶性事件。

(3)收集信息。

(4)投诉处理后,满意顾客将是最好的中介(满意顾客会将满意告诉另外的2~5人)。

(5)投诉处理后,不满意顾客是企业的灾难(不满顾客会将不满告诉另外的25人)。


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