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顾客投诉应对有哪些处理技巧?7步程序法

处理顾客的投诉需要由企业方面统一训练应对投诉的方法。 这样既可以达到无论由哪店员应对,都可以产生相同效果的目的;同时也可以建立企业统一处理投诉的原则。今天商友星眼镜店软件小编来谈谈顾客投诉应对有哪些处理技巧?7步程序法。

(ー)了解投诉者的意图

(1)补偿或赔偿。

(2)想受到重视及细心聆听。

(3)希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因。

(4)希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限。

(5)不想再有额外的麻烦及问题。

(6)得到解决问题的明确保证。

(7)需要受到尊重。

顾客投诉应对有哪些处理技巧?7步程序法

(二)正确处理顾客投诉的原则

(1)先平复情绪,后处理事件。

(2)耐心地倾听顾客的抱怨,避免与其争辩。

(3)想方设法地平息顾客的抱怨,平息怨气。

(4)要站在顾客的立场上来将心比心。

(5)迅速采取行动。

(三)投诉处理的程序 

处理顾客投诉的一般程序是:

1. 倾听

详细聆听消费者的不满与苦衷,诚恳地把对方的话听完。倾听非常重要。顾客的不满不吐不快,但他需要一位能够认真听他讲的听众,其实从心理学中的“心理净化”的理论米

看,顾客在表达不满的过程中,他心中的不满已经渐渐地减低了。部分顾客往往会隐瞒具段诉的真实原因,但在充分表达不满的过程中,真实原因会自然地流露出来。

2. 澄清 

重复顾客投诉的主要内容,确定所要投诉的问题的性质与程度。

3.道歉 

对眼镜店工作上的疏忽造成顾客的不便表示真诚道歉。

4. 分担 

以顾客的立场去思考,表达对顾客的同情和理解。无论对错与否,消费者的不满是客观存在的事实,要设身处地、换位思考。

5. 解释

顾客投诉应对有哪些处理技巧?7步程序法

对顾客的质疑应作出合理的解释,或者修正错误,努力解决问题。解释过程表现为:

首先找出异议的由来,敢于承认过失,同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题,要证明出来让他明白。 自己不能完全处理的投诉问题,要及时寻求主管帮助。

6.确认

确定顾客的异议已经得到解决,并给予顾客进一步的承诺。

7.吸取教训

眼镜店必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录,一般遵循“投诉内容一处理过程一处理效果一效果检讨”不断地循环,不断地改进,并且经常组织员工学习、检讨、

演练。 

眼镜店顾客电话回访记录

回访执行人: 回访记录人: 监督批准人:

配镜日期 配镜单号 顾客姓名 回访日期 顾客反映情况或满意度 需要说明的其他情况 

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