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处理顾客投诉的技巧和6大原则

今天商友星眼镜行业软件来说说处理顾客投诉的技巧和6大原则。

1. 与主管保持良好的默契

许多问题的处理直接关系公司利益,一般营业员无法独自处理,需要主管出面解决。

在请主管出面解决之前,营业员必须仔细听取顾客意见,找出顾客不满的原因,并详细汇报给眼镜店主管:

(1)发生了什么事情? 

(2)事件是何时发生的?

(3)当时情况如何,价格怎样?

(4)当时的营业员是谁?

(5)顾客真正不满的原因是什么?

(6)顾客态度如何?

(7)这是老顾客还是新顾客?

这些资料可以帮助主管来处理解决问题。

处理顾客投诉的技巧和6大原则

2.当事营业员的处理

有时当事营业员比主管更适合处理投诉。这时,必须有能力承担处理投诉的重任。处理时要注意态度和技巧:

(1)真心地迎接。

(2)冷静和放松的心态来处理。

 (3)保持目光的接触,观察顾客的反应。

(4)以问对方问题的方式重复异议。

(5)答复异议。

(6)不捏造事实或狡辩。

(7)敢于承认过失,承担责任。

(8)把顾客的抱怨作为人生体验。

此外,在投诉问题上,上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理,心中会产生被尊重的满足感,愤怒的情绪会有所平息,再次沟通时,就会顺利很多。

在处理因顾客的佩戴、使用不当而造成的商品损坏时,投诉处理者首先应该尊重顾客的立场--顾客绝非故意损坏,顾客的心情已经很不愉快。投诉处理者需要委婉地安慰顾客并且耐心地倾听顾客的说明和想法,尽可能帮顾客减少损失。帮顾客将已经损坏的商品加以修复,用作备用眼镜等。

3.处理电话投诉的方法 

要想圆满地处理电话投诉,首先必须把顾客的姓名、地址、电话号码,以及投诉内容详细记录下来。

4.顾客情绪激动时的处理

(1)撤换当事人:改换更有经验、更老练的营业员;改换处理问题的角度,提出新的办法。

(2)改变场所:办公室或其他安静场所。

(3)改变时间:“对不起,我们的主管不在,麻烦您明天来好吗?”

5.处理因顾客的错误造成的商品损坏

顾客也有犯错的时候,在处理顾客的错误时,一定要把眼光放远,不可只是为了近利。

(1)处理方法

1)请求全额重配。虽然这是完全合理的要求,但将全额重配的要求加诸顾客身上,并非明智之举,企业获得眼前利益,却造成顾客不开心。

2)要求折价重配。如顾客损坏的商品较贵重,折价重配对顾客来说较易接受。

3)店方负责。这是店方放弃眼前利益而试图留住顾客的方法。

(2)采取的态度 

1)应该尊重顾客的立场。顾客绝非故意损坏,顾客的心情已经很不愉快。

2)委婉地安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和想法。

3)尽可能帮顾客减少损失。

4)帮顾客将已经损坏的商品加以修复,用作备用眼镜等。

6. 处理顾客的退货要求

要求退货是顾客投诉的最高表达形式,代表他对眼镜店的完全否定,所以处理退货,不仅至关企业利润,也关系到企业的商誉。因不同原因产生的退货要求,处理的方式不

一样。

处理顾客投诉的技巧和6大原则

(1)眼镜有缺陷。

1)尽量让顾客接受更换新眼镜的解决方式。

2)在此之前,尽量解释出现缺陷的原因和偶然性,要求获得原谅。

(2)眼镜不合心意或不适用。虽然此类情况与顾客挑选眼镜的不细致有关,但毕竞营销人员是专业人士,应该有帮助顾客作出正确选择的能力。眼镜不合顾客心意,营销人员也 

有不可推卸的责任。

1)营销人员可以重申当时推荐眼镜的主要理由,说服顾客喜爱该眼镜。

2)寻找替代品。

3)部分企业允许在不影响二次销售的情况下无条件接受顾客退货。

(3)顾客故意、恶意退还。

顾客无明确正当理由而要求退货。原则上可以不予受理,但应衡量由此引起的顾客不满是否值得。


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