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处理顾客投诉的忌讳有哪些?通过案例告诉你5点很重要

今天商友星眼镜销售管理系统小编来谈谈处理顾客投诉的忌讳有哪些?通过案例告诉你5点很重要。

(1)含有嘲笑顾客成分,引起顾客反感的话。“这个问题连小孩也知道”,“这是常识啊”。

处理顾客投诉的忌讳有哪些?通过案例告诉你5点很重要

正确表达方式:“也许我们没向您解释清楚,其实··

(2)含有看不起顾客的成分,伤顾客自尊。“一分价钱,一分货。”

正确表达方式:“不同的商品有它的使用年限···...”

(3)含有不信任顾客成分,伤顾客心理。“不可能,绝不可能有这种事情。”

正确表达方式:“以前我们的确还未遇到过这样的情形·

(4)显示销售员无能。“我不会,我不行,没办法。”

正确表达方式:“我请我们的专家看一下,他更权威一些。”

(5)同样含有不负责的成分。“改天我再和你联络。”

正确表达方式:“明天下午您再来好吗。”“我们尽快想办法,明天给您答复行吗?”

总之,眼镜店在处理顾客投诉的问题上,是有很多应对措施的。最完善的是建立顾客投诉处理体系。这个体系应该包括处理顾客投诉的有关规章制度、处理顾客投诉不当的规 

定、顾客投诉记录卡、顾客意见箱、定期的顾客投诉检讨会议、专门的处理顾客投诉培训及专门处理顾客投诉的人员或部门等。

案例:这也知是笔者此前曾经发布过的一个典型案例。一对富豪夫妇在我商场买了一块劳力士表,但回去后发现表背面写着MADE IN CHINA,在经误导后,找到我们的副总经理。副总经理在未弄清事情原委的前提下,为了道息事宁人,欲选择私了,赔偿顾客2万元钱。但这位顾客一看商场理亏,却得势不饶人,欲在退还表款的前提下,再行索赔10万元。副总无权决定,此顾客为了造成影响,将此事捅上媒体,并在商场门前散发报纸,散布商专场卖假表的谣言。后双方属打上法庭,经权威部门鉴定,此表是真表无疑,顾客败诉,那家媒体也进行了公开致歉。 最起码要用话语谈明白他到底想要干什么!

顾客激动的批评,是为了发泄其不满的情绪,这时你更要保持冷静,千万别把对方的批评当作对自己的攻击。

应先让客户的情绪平静下来,为我们处理问题争取时间,重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。

处理顾客投诉的忌讳有哪些?通过案例告诉你5点很重要

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。


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