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营业员需要给客户留台阶的7个场景

今天商友星进销存系统小编来谈谈营业员需要给客户留台阶的7个场景。

1、谁是对的

从商品专业的角度来说,天天与商品打交道的营业人员在专业度方面肯定要远超普通顾客,并且,营业人员的专业度还会涵盖多个方面,例如商品的设计、原材料、工艺、新科技、竞品状况,乃至行业未来发展趋势等,而普通顾客一般也就只有单方面的使用经验而已。

在顾客和营业人员进行商品本身的一些讨论时,顾客也许会说出一些表层的分析标尺(尺寸、颜色、价格等),甚至是一些错误的感官评定。从专业角度来说,顾客说得不对,于是,有些营业人员急于证明自己的专业度和正 确判断,对顾客所说的话进行直接否定或批评,然后将正确的道理讲出来。

从专业和理性的角度来说,营业人员是对的,但是从顾客的感性角度来看,营业人员让顾客不爽了,这就不对了,营业人员让顾客不爽,顾客就会让你的生意不爽。

其实,顾客因为产品专业度不足而说出来的一些错话,营业人员切忌当场进行直接纠正,能回避就回避,若是顾客坚持要营业人员确认,也得含糊带过,如在某些时间、某些型号也许会有这样的情况······不过,我们店里到现在还没遇到过······有点脑子的顾客,也知道不能再坚持把大话说下去了。

营业员需要给客户留台阶的7个场景

2、顾客的硬话

有时候顾客太犟,说出来的话太硬,例如:“我到其他店里看看!”或是“首了】不买了!”等,营业人员可千方别直接应承下来,例如:“那好,你夫其他店里看看吧!”或是“欢迎下次光临,再见!”这就直接把顾客逼死了,直接把顾客给赶出去了。

顾客有时候说出来的硬话,连顾客自己也收不回来,甚至可能这些硬话刚出口就后悔了,这就需要营业人员主动给顾客一个台阶下,例如:“这样,也许是我刚才没说清楚,我把这个重点给您再解释一下。”或是“买不买没关系,我给您介绍一下产品的基本情况,这样您以后选购的时候,能掌握些选购标尺。”


3、当顾客存在自身局限性的时候

例如,顾客对营业人员所推荐的商品比较喜欢,但价格方面吃不消,看样子是买不起,这时不能直接说给顾客介绍个便宜些的,这就影射顾客没钱,而应说还有一款您也可考虑一下,设计方面较为简约,性价比更高一些。

也许因为顾客预算有限,只能选择旧的款式,这时就别再强调新款如何如何了,顾客也知道新款好,但是贵。这时,对于顾客初步选定的旧款产品,营业人员则可强调:“这是经典款,很多人不喜欢变来变去的,经典的东西耐看。”


4、当顾客下不了决心时

就别紧逼着顾客了,而是要主动松开一点,告诉顾客:“不着急,买东西就得货比三家,多看看、多了解,最终综合多方面因素再做选择。”


5、 顾客说在xx地方更便宜时

别抬杠,也别追根问底。这句话很有可能只是顾客随口说说的,没必要较真,在对接上干脆把话说到位,直接超越,告诉顾客:“这世界上一切商品的最终成本都是零······”或者告诉顾客:“正常的商品,就会有正常的价格,正常的商业利润,若是遇到抛货,什么样的价格都是有可能的。”


6、顾客的信用卡里没有钱时

刷卡时余额不够,别直接说你这卡里没钱,而应婉转地告诉顾客:“这家银行今天的线路不稳定,您有其他银行的卡吗?”


7、顾客过于独特的商品选择

十方别用很奇怪的眼神看对方,而应淡然一笑:“您果然是与众不同的。”所谓善解人意,就是主动考虑别人的难处,并且能顾及对方的面子。至少要明确一点,顾客的所作所为都没有错,站在顾客的角度都会有合理的解释,这是不能被当场反驳的。有些时候,顾客所坚持的东西与实际情况或是与营业人员发生冲突时,禁忌争个面红耳赤,而应留出足够的缓冲地带,在个直接否定顾客的同时,给顾客台阶下,让顾客感觉到妥帖;或者采取转移注意力、转移话题的办法,别在这个问题上纠缠了。


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