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处理客户异议的转折和转化法及案例分析

今天商友星服装店管理系统小编来说说处理客户异议的转折和转化法及案例分析。

(一)转折处理法

即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向客户做一点让步,然后再讲出自己的看法。此法若分寸把握不准,可能会使客户提出更多的意见。

处理客户异议的转折和转化法及案例分析

在使用过程中尽量不要使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就能保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

【实用案例】

客户提出销售人员推销的服装颜色过时了,销售人员不妨这样回答:

“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了客户的意见。


(二)转化处理法

即利用客户的反对意见自身来处理。客户的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易的机会。如果销售人员能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用客户的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

【实用案例】

处理客户异议的转折和转化法及案例分析

店铺里来了一位客户,想买一件毛衣,对销售人员说她的朋友买的毛衣和店里的一样,但是却便宜很多。她不知道为什么同样款式的毛衣价格会差那么多,所以坚持要以朋友所花的价钱购买才能接受。

销售人员解释说:“小姐,您能不能先试穿一下,也可以把您朋友的那件毛衣拿来比较一下。毛衣的款式虽然一样,但是面料不同,混纺的价格当然要比纯羊毛的便宜多了。因为纯羊毛的毛衣在手感、保暖性上都比混纺的毛衣好很多,而且水洗之后,混纺的毛衣会变得粗糙,而纯羊毛的则不会。”


销售人员见客户认真地听自己讲解,又接着说:“如果您不相信我,可以去问问您的朋友毛衣水洗后的效果。我身上这件纯羊毛的,到现在为止已经穿了两年了,洗过几次,手感仍然非常好。”销售人员边说边让客户摸一下感受感受。客户明白了纯羊毛毛衣的价值,最终买下了这件毛衣。


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