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销售沟通的有效运用苦笑达到意想不到的效果

这里,给大家介绍一种表情在沟通中的运用,就是“苦笑”。在销售过程中,有种情况是很常见的,即顾客会提出一些过高的要求。今天商友星会员收银系统来谈谈销售沟通的有效运用苦笑达到意想不到的效果。

诸如价格、赠品、多开发票、送货、退货保障、额外的服务等,已经超过了正常的优惠条件,的确是无法答应的,但也得面临一个给顾客的回复和解释的问题。

若是直接回绝那肯定不行,一点面子也不给,这就直接把顾客给得罪了,再加上语气和措辞生硬的话,那这个顾客是跑定了。

销售沟通的有效运用苦笑达到意想不到的效果

若是急忙开始解释一大堆不能答应的理由,要么顾客不理睬,坚持己见:

“我不管那么多,反正你就给我一句痛快话,行还是不行?”要么被顾客认为是可以商量的。然后也会找出一堆理由来,诸如我是你们的老顾客了,以前照顾了你们多少生意,接下来我还会介绍其他人来你们店里,总要有点特别优惠给我嘛······这都会让营业人员没法有效承接和回应,要么被迫答应顾客的要求,要么拒绝顾客,要么推给店长老板。

这里,我们先来分析一下顾客的心理。一般来说,顾客明明知道店里所标定的优惠条件,也从营业人员那里得知了优惠的最大限度,但还是坚持要拿到更多的优惠,说明在顾客心里刚开始也只是试探性的,反正不用成本,提出来争取一下,能答应最好,实在不答应也没什么损失。不过,要是遇到营业人员冰冷生硬的回答,顾客则马上不高兴了,这就是不给我面子啊,完

全不重视我啊,不行!今儿这优惠我还非得要了!不给就不买了!这情绪一下子就对立了。若是营业人员解释一大堆理由出来,说明这里面肯定还是有商量的余地的,坚持不松口,多磨一下,要是实在不能给,营业人员肯定就直接回绝了,没必要解释这么多啊。

这时,可以考虑运用一种表情语言-苦笑,在听顾客提出的过高条件后,先不说话,而是苦笑一下,表示实在为难、实在无奈、有心无力。

这一苦笑,在顾客看来是一种信息传递,人家实在没办法,让人家很为难,但没直说,不直接拿话顶回来也算是给自己留了面子,即缓解了顾客有可能出现的对立情绪,顾客心里也缓和了,开始调整自己对优惠的预期,自己给自己找安慰,没有就算啦,别没完没了啦。

营业人员在苦笑之后,就别再过多地解释了,赶紧说些软话,一方面是给顾客一个台阶下,另一方面是赶紧转移顾客的注意力。

例如:

1. 早点带回家,早点享受啦!

2. 您对提货时间有要求吗?

3.我先看下库存,看看您要的这款还有没有货。

4. 我去给您挑一个新包装的。

5. 这样,我给您争取一个别的优惠条件。


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