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面对无解的问题学会转移顾客的注意力

再厉害的销售高手,也不见得能应付得了所有的顾客;再齐全的销售话术,也无法解释顾客提出的所有问题;店家自认为再完美的商品,没准也会碰上更加挑剔的顾客。今天商友星连锁店管理软件小编来谈谈面对无解的问题学会转移顾客的注意力。

毕竟,在销售工作中,不是所有的问题都能被解决的,比如说,在价格上双方都不肯让步,顾客索要更多的赠品没法给,顾客提出更高的服务要求无法答应,顾客喜欢的款式颜色没货了,等等。这些问题本身可能是无解的,于是,有些营业人员干脆就实话实说,直接回绝,甚至出现语言上的冷漠,诸如:这是我们店里的规定!动不了!价格一分钱都不能降了!不可能的!

面对无解的问题学会转移顾客的注意力

没有!没货!对不起!做不到!没办法!这种回答方法就属于笨蛋的行为了。

再有一种情况,就是顾客和营业人员某一方在情绪激动之下,把话说过了,一时间无法收回,也就没法给对方台阶下,当即陷入一种较为尴尬的局面······

对于顾客提出的这些无解的问题,或是遇到尴尬的冷场局面,即便营业人员打算回旋或软化处理,脑子反应和处理还是需要时间的,万一大脑的反应速度与顾客的耐心出现矛盾,也就是顾客在提出问题后迟迟得不到有效的回复,很快就会陷入僵局,这买卖也就差不多黄了。

那么,顾客提出来的这些无解的问题究竟应该怎么办?既不能直接回绝顾客,也没办法搁置,只能设法转移顾客的注意力。

所谓转移顾客的注意力,就是在短时间内,通过前期预设好的某个特定的话题或是行为,迅速将顾客的注意力转移到别的方面,在其他方面展开沟通。或是让顾客参与到其他方面的行为动作中,双方暂时都放弃当前的无解问题,同时也是缓解一下因为无解问题而导致的尴尬或是降温的沟通气氛,待顾客的情绪或是对商品价值有重新认识后,或是营业人员利用这个时间段想好了有效的应对办法之后,再转回到这个无解的问题上来。

总而言之就是,当前解决不了的问题,就别再纠缠,迅速转移对方的注意力。


这里有个细节点需要注意,就是当行为动作类切入时,需要其他营业人员的配合,在主谈营业人员释放出某个特定信号后,在场的其他营业人员迅速启动对应的执行动作,例如端茶递水、调整音响等。若是完全让主谈营业人员自己来做这些事情,难免显得有点不自然。


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