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顾客异议的应对话术

顾客异议的处理,是导购最司空见惯的事。类似于“异议像太阳东升西落一样自然”、“不要以为你把顾客讲得没话了你就赢了”等,这些基本知识我就不再讲了。这里我给大家介绍一个工具一“顾客异议的应对话术”。今天商友星孕婴店收银系统小编今天说说顾客异议的应对话术。

顾客异议的应对话术

有经验的导购对顾客常规的问题是可以预见的。在母婴行业做得久一点的导购,并不会觉得顾客提的问题有多难回答。你会发现顾客提的异议很多时候就只有那些,有关产品、有关品牌、有关价格、有关使用、有关服务等。

要上一个新品或搞一场活动,如果你静下心来认真想想,基本能把顾客可能提的问题猜得八九不离十。这就是我们所说的“行业经验”。这是很宝贵的,但也是“常识”。

销售靠的不是口才,靠的是准备。既然你能想到顾客可能提什么问题。

有心的零售系统就应该提前把这些可能的问题找出来,归类,然后想好应对的策略和应对技术,所以应提前做好功课,掌握顾客异议的应对话术。

顾客异议的应对话术是以一问一答的小册子形式呈现的。问是站在顾客的立场常问的问题,答是站在母婴零售的角度给的应答策略和话术。比如:

问(异议);你这个东西太贵了?

答:(1)心态上要有耐心,尊重对方,不可以让顾客感觉明显被“看不起”。

(2) 了解顾客说贵的原因,有明确的解释,注意别用别人的长处比我们的短处。

(3)说不上来原因时,要从“价值感”上引导顾客,即贵有贵的道理,不要纠缠价格。

(4)产品价值呈现,与前期信任感建立及顾客需求的把握密切相关,要贴合顾客的情况去说明。

(5)强调“要给孩子更好的”大众父母心理。

(6)要让顾客感觉东西本身不便宜,但现在买却占了便宜,因为有促销赠品等。

(7)如果一再坚持低价的预算,适时地转换成替代品推介。

(8)如果顾客坚持就本品还价,而你有调整空间,可使用“虚拟上级策略”,即说:我向店长申请一下吧。

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顾客异议的应对话术

以上只是应对“顾客说东西贵了”的一些策略和技巧,具体到你的门店应用时,最好使之丰富成导购可以直接用的语言,这就是“顾客异议应对话·术”工具。工具本身并不复杂,但用处很大:一、让有经验的导购,整理自己的经验,以便复制给团队,对她本人也是一个重要的提升过程;二、对于刚入行的导购,顾客会问什么她都没概念,还要求针对顾客的问题“对答如流”是不现实的,有了这个册子,她们能更快地进入状态产生销售;三、对整个团队的学习、互助向上的管理氛围非常有用。

工具如何获得呢?

(1)委托专人负责“顾客异议应对话术”的整理、归类、培训等工作。

(2)先把一些基本的问题,如产品知识、育婴、营养、护理知识的问题整理出来。

(3)销售过程的问题,可能会多样一些,可以利用养种方式,如晨套,班后作业、竞争PK等收集在销售过程中遇到的最多的顾客异议。

(4)针对收集的问题,整理、归类。

(5)再在适当的时候,召集有经验的导购,针对每个问题,逐条给出应对策略和方法。(3)(4)两个环节都比较有含金量。所以有些零售系统,刚开始时会委托“外脑”做第一版本。

(6)整体成册后,你们店铺的第一版“顾客异议应对话术”就成型了,印刷后组织导购全员学习、考核:然后平时再跟进积累,每半年或一年左右,再做版本升级。


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