首页 眼镜店管理正文

眼镜店管理软件谈危机事件产生和危机处理(干货)

眼镜店管理软件谈危机事件产生和危机处理(干货)

眼镜店危机的定义:是指眼镜店在日常营业时间内,在眼镜店营业范围内,发生的事件,这些事件影响到了眼镜店的正常营业,对眼镜店的财务和眼镜店的形象可能造成严重影响。今天商友星眼镜店管理软件小编要专门谈谈危机事件产生和危机处理。

眼镜店管理软件谈危机事件产生和危机处理(干货)

对于眼镜店来说,危机事件是如何产生的,我们又该如何处理呢?

一、眼镜店的危机事件产生

眼镜店是提供服务的零售店,只要是做服务,就有可能产生顾客的抱怨,只要做商品的零售,就有可能因为商品的问题产生投诉。

前面的章节主要介绍眼镜店投诉的产生和处理,当投诉没能得到顺利解决的时候,有的投诉事件就很有可能升级为危机事件。

眼镜店的危机事件有的是因为小投诉演变的,也有的是因为顾客自身原因产生的。

不论是什么原因产生的危机事件,对于眼镜店来说都可能造成严重的影响。 眼镜店的营业员在日常工作中,如果没有能预防危机事件的发生,那么一定要控制住危机事件的发展,控制危机事件的扩散。

二、眼镜店危机事件的特点

1.偶然性 不论是眼镜店,还是其他的零售店,都有可能遇到危机,遇到的危机很多都是偶然发生的。 如果危机事件经常发生,就不是危机事件了,并且如果危机经常发生,门店也没有办法正常营业了。虽说危机事件具有偶然性,我们也要有个清醒的认识,危机有偶然

性,也就是说危机随时都有可能发生。对于危机事件,我们需要注意的是,平时做好防范,提升危机意识。

2.突发性 眼镜店遇到的危机有时完全都是突发性质的,尤其是来自于顾客造成的危机事件很多都具有突发性。例如三伏天,顾客来投诉的时候,火气很大,结果导致中暑或者晕倒,这些完全是营业员无法想到的,是突发的情况。 这些突发的事件发生后,考验的是营

业员的随机应变能力,要时刻注意的是,对于突发事件,我们一定要以保证人员的健康为第一原则,首先考虑的永远是人的生命健康不受影响。

3.破坏性 眼镜店遇到的危机有时候有很强的破坏性,像是顾客遇到问题没有得到满意的解决,很有可能顾客就在门店内大吵大闹,甚至是有些人身攻击。顾客针对的是某营业员的时候,会影响营业员的形象,同时影响我们的门店正常运营,打扰了其他顾客的正常购物,对眼镜店的声誉也有损害。这样的事情破坏性非常大。希望眼镜营业员遇到这样的情况时,首先要带领顾客到比较封闭的地方和顾客谈谈。如果不行,最好还是要学会运用法律来保护自己的权益,保护眼镜店的正常运营,至少我们可以拿出手机来进行拍摄或者录音留下证据。

4.紧迫性 眼镜店遇到危机事件,可以给营业员思考的时间非常短。 当事件发生后要求营业员能够在最短的时间内立刻判断事件,并给出最佳解决办法。 如果反应时间太长的话,发生事件了还在进行讨论,危机事件很可能带来更加严重的后果。

三、眼镜店危机处理原则

1.态度上诚恳接受事实,时刻关注消费者的情绪变化。 通过沟通降低顾客的火气,将关注顾客的身体健康放在第一位。

2.处理问题的人需要头脑冷静,随时应对突发事件。 作为事件的处理者,首先要保证自己的头脑冷静,因为危机事件随时还可能连带产生其他的事件。 处理事件的人如果头脑不冷静,很难在面对问题时,做出最好的判断和解决。

3.处理问题的人要有权利,危机问题发生后,最好能有领导出面处理危机事件。 由领导亲自处理事件,顾客可以得到心理的安慰,顾客心中的很多条件也可以讲出来,因为即使向店员说了,还是需要店员向领导请示。

四、眼镜店危机处理

1.控制危机,危机发生后,要立刻采取措施,控制住危机事件,防止危机事件的扩散。不要因为一个小危机处理不好变成更大的危机,对我们眼镜店产生更大的影响。

 2.及时处理危机,在处理危机中,关键的是速度,能够面对危机事件及时快速地做出反应是处理危机的关键。

3.经验总结,危机事件处理结束后,要对产生危机的原因进行分析,目的是杜绝日后类似事件再次发生。

4.做好培训,培训是处理危机事件的重要预防措施。 只有通过不断地培训危机处理方法,特别是进行情景表演式的培训,能够在学习中掌握更多的处理方法,这样在日后工作中

如果遇到危机事件才可以做出最及时最有效的处理方法。 同时我们也可以通过情景演练来总结危机事件发生的原因,提出有效的预防措施。

眼镜店管理软件谈危机事件产生和危机处理(干货)

总结:眼镜店日常经营过程中遇到的危机虽然有很多,但是都比较容易处理。 作为营业员我们需要抓住重点,理清危机的来龙去脉,很多危机都可以得到比较顺利的解决。 除非遇到的是顾客的蓄意挑衅,如果危机事件是由顾客的蓄意挑衅导致的,那我们就要学会借助法律武器来保护自己权益,保护眼镜店的正常运营。


版权声明本文仅代表作者观点,不代表本站立场。本文系作者授权发表,未经许可,不得转载。