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眼镜店管理系统案例分享:顾客意外危机事件的处理

 眼镜店管理系统案例分享:顾客意外危机事件的处理

某天,一位顾客走进我们的眼镜店来配眼镜,眼镜配好后,顾客准备走出店的时候,因为台阶没有看清,脚下打滑,摔倒在了眼镜店门前。 作为眼镜店的营业员,遇到这样的情况不是非常多,但是这样的事情却真实地发生过不止一次。 优秀的眼镜营业员该如何处理这样的问题呢? 今天商友星眼镜店管理系统小编要做案例分享:顾客意外危机事件的处理。’

 眼镜店管理系统案例分享:顾客意外危机事件的处理

1. 顾客在眼镜店前摔倒属于危机事件吗?

2.遇到这样的情况该怎么处理呢?

3.这样的危机如何避免呢?


造成危机事件的原因主要来自以下三个方面:顾客投诉的升级、卖场环境布置以及其他因素。

1.来自顾客投诉的升级 眼镜店的危机事件大部分原因都是由于顾客的投诉没有解决好,由小投诉转变成为一次危机事件。

案例:

一位50多岁的顾客在眼镜店内验配了一副标准型的渐变焦镜片,取镜的时候顾客表现出非常不耐烦。 营业员发现顾客的表现与验配时不同,就与顾客进行了简单的沟通,了解顾客的原因。经过沟通我们了解到顾客是因为戴上新的眼镜后感觉非常地不舒服,而且看东西很不清楚,再加上还要学习使用这副眼镜很麻烦,所以想退了。顾客也诉说以前配的便宜的眼镜都不需要适应,现在配的眼镜这么贵还需要适应不说,还要按照要求看东西,现在非常不满意。

我们的营业员耐心地给顾客讲解渐变焦镜片的使用方法,可是顾客根本不听,并且一直说是我们欺骗了他。 当时营业员说的是看远看近都可以一副眼镜解决,但是却没有说看两边根本看不清,也没有说需要学习很长的时间才可以使用。

我们的营业员向顾客道歉,并端上茶水给顾客,希望顾客能平静心情慢慢地讲。

可是顾客依然非常生气,说话声音越来越大,而且说话的时候非常激动。 见到有别人来眼镜店购物的时候,他就更大声地讲我们眼镜店欺骗顾客,说我们的眼镜质量非常差,我们的产品根本没有办法使用,我们的营业员都是大骗子等。

本来有一些想要购买我们商品的顾客,因为听了这位发脾气的顾客的诉说,放弃了购头的机会,有些过路人还站在了店门旁边看热闹。

我们的营业员上前劝阻顾客,希望顾客能平静地坐下来好好商量解决问题的办法,可足顾客依然非常生气,并没有停止粗鲁的行为。

我们的营业员对顾客说:“如果您希望我们帮助您解决问题,请您先平静一下心情。如果您还这样下去,我们也没有办法解决您的问题啊,并且您这样做影响了我们的正常营业。

你看这样可以吗:我们报警,让警察来处理问题行吗?”

顾客说:“好吧,不用你们报警,我自己报警。”顾客拨打了报警热线,一会儿警察进入门店,经过了解情况,顾客的情绪也没有那么激动了,这时候我们的营业员走到了顾客的面前,同警祭说:“可能是我们的服务没有做好,这位先生觉得我们的商品有问题,我们希望帮助顾

客进行解决。 不过刚才顾客正在气头上,一定要报警,现在我们希望顾客能再给我们一次机会帮助他解决目前的问题。”

在警察的面前,顾客同意了我们提出的方案。

眼镜店出售的渐变焦镜片是高科技的产品,需要我们提高专业水平的同时,更需要给顾客进行详细的讲解和具体的使用指导。 可以说哪一个环节出现问题,都可能造成顾客抱怨,也有可能升级为危机事件。

试想一下,如果那位顾客本身有心脏病或者有高血压的话,万一因为生气倒在我们店里,可能事情就更难解决了。幸运的是这样的事没有发生,不过作为营业员一定要有这样的心理准备,事情没有发生,并不代表着不会发生。 也许我们没有处理危机事件的能力,但是

我们绝对要有预防危机事件发生的意识。

 眼镜店管理系统案例分享:顾客意外危机事件的处理

在这个案例中,最后还是通过警察解决的问题。 警察其实并没有做什么,只是警察来了之后顾客变得比较平静了。我们作为营业员不希望与顾客产生非常激烈的矛盾,毕竟我们是营业员,而所有的营业员都了解顾客就是上帝,不能让上帝受了委屈。 上帝受了委屈发点

儿火也是非常正常的,换成我们要是购买的商品和自己的预期不一样的话,也会非常生气。

不过成为营业员之后,我们更能理解销售行业了,在遇到类似的问题的时候至少我们会更加平静地与顾客沟通。

在这次案例中,还有很多没有写到的内容,比如顾客发火的时候,表现出的简直就是要和我们门店的销售人员打架,也就是随时都有可能爆发流血事件。

我们的营业员都是非常有素养的,经过了训练,有理解顾客的心,所以我们坚持耐心地为顾客服务。

警察来了之后,我们依然还是保持原来谦虚认真的态度,并且给足了顾客的面子,以免事件变成案件。

经营眼镜店,很多时候都是息事宁人,和气生财。 当我们遇到危机事件后,如果伤了顾客的心,可能会永远失去一位顾客。 失去一位顾客可能还没有什么问题,但是谁没有几个好朋友,这位顾客伤心地走后,相信他身边的朋友都会知道他的遭遇,也都不会来我们门店购

买眼镜了。

眼镜店处理这类型的危机时,不到万不得已的情况不需要报警,因为警察有时候也不能完全解决问题。 我们希望通过我们的专业和我们的服务来处理危机,将危机控制在最小的范围内。


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