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眼镜店软件案例分享:孩子的眼睛度数增长客户透过媒体施压

眼镜店软件案例分享:孩子的眼睛度数增长客户透过媒体施压

案例:

大约半年前,一位家长带着孩子来到店里给孩子配了一副眼镜。 最近一段时间孩子总是感觉眼睛很累,于是就来到我们的店里再次验光,验光后我们发现了孩子两只眼睛度数的增长不同,一只眼睛没有变化,另一只眼睛度数增加了50,我们将结果给了顾客,可是顾客就非常不理解,问我们为什么会这样。

我们的营业员给顾客进行了解释,解释到最后,顾客依然不明白,于是就投诉说是戴我们的眼镜导致孩子的眼睛出现了问题。

孩子的家长带着孩子离开眼镜店,到专门的眼科医院检查孩子的眼睛度数和眼睛健康状况,检查的结果只是度数增加了,其他的一切都正常。

家长再次来到我们的门店,对我们说,过去的眼镜就是有问题,所以才出现现在的问题,并且要我们承认错误,还要有书面的文字证明是我们的眼镜导致的孩子度数变化。

我们当然不会写出这些内容,顾客坚持认为是我们的眼镜造成孩子单眼度数增长问题。于是每隔两天就来一次我们的门店,和我们争吵,并且要求见我们的领导。 我们的领导接见了顾客,顾客的要求还是一样的。顾客还提出,如果这个事情不解决的话,她会将这件事情的经过告知自己的朋友,自己的朋友很多都是记者,正要曝光眼镜店的黑幕。

眼镜店软件案例分享:孩子的眼睛度数增长客户透过媒体施压

我们的领导接待顾客的时候,首先非常认真地和顾客说:“现在孩子每天的学习非常多,正是用眼的时候,还是先给孩子配好眼镜。 然后呢,希望我们能够帮助孩子再次验光,检查眼睛,如果您不信任我们,可以由我们戴着孩子和您再去一次眼科医院给孩子的眼睛验光。

最后,我们是开眼镜店的,我们做的是为您提供专业的配镜服务和护眼指导,别的不敢说,我们希望售出的每一副眼镜都可以帮到顾客,怎么敢去害顾客呢?”

经过多次的协商和长久的沟通,最后顾客同意再次去医院给孩子进行检查,费用由我们眼镜店承担。 还有就是眼镜店需要按照医院的处方给孩子免费配镜。 顾客的条件我们没有完全答应,孩子检查眼睛的全部费用我们眼镜店承担了,我们还免费提供了一副镜片给顾客,至于眼镜架,我们没有免费提供给顾客。

这位顾客的事情前后经历了将近一个月的时间,我们也很佩服这位顾客的坚持。 事件处理的这一个月内,我们的营业员只要一看到这位顾客就开始头疼,虽然这位顾客没有闹事,但是每天顾客固定时间来门店进行骚扰总是让营业员很无奈,很难集中精神为其他顾客服务。

眼镜店软件案例分享:孩子的眼睛度数增长客户透过媒体施压

在处理这个案例的时候,商友星眼镜店软件小编发现了顾客希望透过媒体来给我们施压,主要的原因还是孩子的眼睛度数增长问题没有得到权威的解释和说明。

眼镜行业的从业者都了解,眼睛度数的变化与很多因素有关,现在的科学都没有办法详细地解释眼睛度数的变化,到底是由于什么原因引起的。 也就是说眼睛度数的变化如果都归于眼镜验配错误是不完全正确的。

目前也没有专门的机构可以做出诊断和证明眼睛的度数变化就完全是由于眼镜的验配导致的。

通过以上的两个案例我们可以学习到,眼镜店遇投诉比较常见,如果一些简单的投诉我们处理不好的话,就可能升级成为一次危机事件。 一旦升级为危机事件,问题的处理就会变得更加复杂,眼镜店的损失也会更大。


 


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