商超服装管理系统分享销售经验：过了退货期如何应对?

商超服装管理系统分享销售经验：过了退货期如何应对?

虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期了的话该怎么办？

大多数时候，你为顾客展示的公司规定、购买须知这些冰冷的条款是很难说服他们的。有些家长他们对待孩子，不看结果，看重他们的往往是孩子努力的过程，顾客也是这样，作为销售的我们往往能够说服他们的，就是我们真心实意地为他们解决问题的过程。所以如果顾客带着问题来找你，一定要积极地去对待，这时候是你赢得顾客内心的最佳时机。第一印象到位了，后面的问题就会好解决很多，千万不要对顾客漫不关心，这是大忌，因为那样你不仅损失了一个培养忠诚顾客的机会，还会让你的店铺口碑受到损害。

所以说我们的态度太重要了，不好的态度真的特别容易为我们的服装店拉仇恨。当顾客来找你协商这个问题，你对他说：“我们可退不了，您这衣服都过了退货期了。”这话客观来看一点问题都没有，也的确是事实，可是你的身份是销售、导购，如果我们展现出这样的态度，只会让顾客觉得我们对他们漠不关心，觉得我们就是一副“事不关己，高高挂起”的样子，认为我们就是在敷衍。甚至还有一些不能动脑子的人，直接脱口而出：“反正我们是退不了，不行您去消协处理去。”像这样只为了乘一时的口舌之快，酿成了矛盾进一步激化的结果，最终只会给自己、我们服装店惹祸上身。

那么，我们究竟该如何处理这样的问题呢？首先我们要明白，顾客退款的原因是什么？那么在什么情况下，我们是可以去承担责任、去处理的呢？那就要考虑符不符合以下三种情况了，第一：在购买的时候，我们并没有跟顾客讲明白退货期限和退货条件。第二：我们没有和顾客交代清楚衣服的使用和保养方法。这两点原因很显然都是我们作为导购的失职，我们应该和顾客表示抱歉然后尽可能将顾客的退货请求转变成换货。第三：委婉询问这个问题的成因，比如说顾客在买回这件衣服之后，一直以来都没有使用，过了一段时间初体验时才发现出现了问题，如果是这个原因，很有可能是产品在出售前就已经存在的问题，那我们店铺是要负全部责任的，我们可以在满足顾客退换货需求的情况下再发放会员卡或者其他福利表示对顾客的补偿，这样也能让顾客对我们的品牌仍存有信任。总的来说，不管是以上哪种原因，我们都应采用人性化的解决方式，把硬问题进行软处理。

我们来模拟一个正确的场景，顾客进入店铺，表示半个月前买的这件衣服有问题，希望能够退还。”导购立刻上前主动交涉：“您好，您的这个衣服确实有点问题，但是退货期已经过了。不过没关系，您看您都来了，我还能不管不顾嘛，我现在就询问一下总店，看看能不能给您申请一个特例。”这样的回答，首先第一印象就特别好，让顾客觉得受到了特别的照顾，那么这个特例如果说可以申请下来，这位顾客已经被培养成半个老顾客了。

这样的结果自然是最好的，那么如果没有申请下来，你接着也可以说：“姐，真抱歉没能给您申请上这个特例，也怪我们，当时你买的时候没能给您解释清楚，您见谅，我做主给您换一款衣服，正好到了一批新货，您挑挑看，看合适吗。”顾客屡屡受到照顾，几乎没有什么拒绝的理由了，你在关心她的同时屡屡为其排忧解难，虽然相对于店铺本身吃了一点小亏，可是从长远角度看，我们这是一笔投资，是在经营我们店铺的未来。大家要记住，舍得吃亏会让我们的服装店在竞争逆流中脱颖而出。