服装会员系统案例分析：顾客投诉了，该怎样办？

服装会员系统案例分析：顾客投诉了，该怎样办？

有人一听到顾客投诉了啊，第一反应可能就是害怕、头疼。其实啊，投诉并非百害而无一利。投诉这件事呢，处理好了不仅可以帮助我们察觉自家公司服务的优缺点，还有机会让投诉的客人更加认可我们，从此成为老顾客。而要是处理不当呢，客人就会持续地处于愤怒情绪中，那结果一定会是不愉快的。

大家要知道啊，客人愿意找到你诉说、抱怨，就表示他很信任、在乎你。我们中国人，是很能“忍”的，宁可多一事不如少一事。所以呢，服装会员系统去哪买，大部分愿意开口投诉的客人呢，基本上都属于是他们实在是不满意我们的服务和产品，憋不住了，所以不吐不快。不然，谁没事天天找你麻烦呢，对不对？那么面对顾客的抱怨呢。 首先，与其争辩或推卸责任，我们不如先听对方讲。 顾客在抱怨时，都是带着负面情绪的。这时候呢，我们就不要在他们的禁区上蹦达了。正确的做法哈，我们要让顾客可以放心地讲出诉求。同时呢，我们还要感同身受地倾听，给顾客呈现出一个很认真，很耐心的倾听状态。

接着呢，服装会员系统去认为，在听完顾客的诉求后，我们不要先着急探究背后的原因，我们需要先向顾客道歉，化解顾客的怒气。等他心情平静后，我们再来处理问题。 

其次呢，我们还学会善于用提问的方式，来确认顾客的需求。下面呢，服装会员系统来给大家举个反面例子！小明是个卖衣服的推销员，他啊，就因为不会提问吃了不少亏。

有天呢他一来上班，就碰到了一位老顾客气冲冲的跑过来，说： “昨天才买的衣服，怎么没几次颜色就全褪了，你们这里是不是卖二衣服的？”面对顾客的投诉，不太懂得该怎么提问的小明，就直接说：“啊，不好意思啊，发生了什么事了，您前几次洗的时候不是好好的嘛？”

上面这两句话啊，就相当于是把顾客丢过来的问题再丢回去，也就是我们之前说的“无效沟通”。这样做不仅平息不了客人的怒气，还会为后续的解释增加负担，是非常浪费时间的。

但如果这时呢，小明换一种方式这么回答：“是这次突然掉色的吗，什么时候出现的这个问题呢，请把衣服交给我检查一下哟。” 这句话干脆利落，直击顾客的核心问题，并引导顾客说出自己的需求，是最让顾客安心的回复了。  

在知道了顾客的最终需求之后，我们就要给出问题的解决方案了。比起用命令的语气让顾客做这做那，我们不妨多给顾客几个解决方案，让他们可以自行选择。而如果此时，我们尚不能提供行之有效地方案时，那我们可以用缓兵之计，先对顾客表示“多久后我主动联系您”，以此来争取更多解决的时间。注意，一定要告知明确的时间，并表示会主动联系您，差不多20分钟就是最大限度了，我们可千万落下一句空话，让顾客苦苦等半天哈！然后呢，我们就可以求助于一些经验丰富的同事们，和他们商议该怎么应对。

最后，我们要懂得向顾客表达感谢。道歉是必要的，感谢同样也很重要。咱们有些不自信的服务人员啊，他可能会一味的向顾客道歉。这样做会让部分顾客产生负罪感，下次也不好意思再来了。

那我们要感谢顾客什么？那可以感谢的内容就多了去了，我们可以感谢顾客提出的宝贵意见，感谢顾客的批评指教，感谢顾客鞭策自己。这样的感谢，顾客听了心里肯定就舒服了。

而且哈，我们服务人员也不必那么卑微的一直道歉。其实啊，很多投诉的客人看起来好像是在针对我们服务人员，但实际上并不是这样的。他们是遇到了自己无法解决的问题，又很想找个人快速解决，所以才会一着急把我们当成发泄情绪的出口。大家所感受到的投诉中顾客的“恶意”，其实也只是顾客的委屈和无奈罢了。