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顾客真的是永远都对吗?西南航空案例分析

顾客真的是永远都对吗?西南航空案例分析


凡是在服务行业工作过的人,必然会被“顾客永远是正确的”这种观念所冲刷。无论你的客户多么不讲道理、多冲动、多过分,你被要求一定要闭上嘴,绝不与他争辩,尽量满足他、安抚他。但下面两个案例却颠覆了“客户永远是对的”的观点。

案件一:

你认为美国西南航空公司的HerbKelleher吗?他认为:错误往往发生在顾客。这样的话,我们就得自力更生,同时又拒绝服务那种客人。我们写信告诉他们:“请另找其他航空公司,不要虐待我们的员工。”

HerbKelleher保护员工的做法自然会得到好的反馈。

不少财务分析师指出,西南航空公司成功的一个重要原因,就是他和员工的关系极其融洽。

有一篇文章说:“西南航空取得成功的一个重要因素是它有工会协议,可以使员工在非常舒适的情况下,在自愿的情况下身兼数职。

由于这个原因,司机和座舱服务员不时地帮忙清理机舱,空闲的员工可以卖票,站柜台的会帮忙搬行李。因此,西南航空能够保持奇高的士气,并写下新败局的传奇故事。

案件二:

台湾亚都饭店高度重视顾客满意度,也曾有顾客提出「顾客永远是对的」的无理要求!这个铁律也适用吗?虽然总统和员工们反复强调“尊重每个客人的独特性”和亚都传统,但在最后关头,总裁也曾驱赶过两次宾客。有一次情况如下:

在亚都酒店刚开业不久,两名比利时客人向饭店报失失窃,声称他们下午刚出门不久,就发现房间里皮夹里的5000美金和一台打火机不翼而飞,而且一口咬定是饭店人员拿钥匙偷来的。

谈到情况后,这两位顾客不断暗示,亚都是新开的酒店,最好不要报警,报警,上亚不利,如果酒店愿意负责赔偿,他们愿意安息事宁人。

董事长不愿意接受以“酒店名誉”为威胁,更明白姑息无理取闹的客户会伤害公司内部员工的士气,于是坚持要报警。

结果经过警方亚都保安室查证,原来是他们自己带回来的两个朋友,最终结案,两个比利时人也签字取回了失物,但事情还没有结束。

这一天起,他们就在饭店大吃大喝,吃完后又拒绝签收,并说:亚都还欠他们4500美金。

董事长把他们叫到办公室,表示愿意立即搬迁。

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起初他们自以为是,不承认错误,再三扬言这件事会在报端曝光,严重打击亚都的形象。

主席不假思索地说:以两个人在亚都这样做,我不但不担心报纸刊登,而且会把剪报发给两个比利时总公司,让公司知道他们的员工在台湾有多么恶劣的行为……果然,他们立刻闭上嘴,搬出亚都饭店。

「行得通」,亚都倒不会真这么做。但是面对这样无理取闹的客人,如果仍然奉行“客户永远是对的!”这句服务奉为黄金法则的最高准则吗?

同样的米养百样人,服务行业往往需要与客户面对面的接触,而标准化的操作程序,对于面对各种不同的顾客,标准化的操作程序只能维持基本的服务水平。

在发生抱怨、冲突时,处理更高情商的危机或许是权宜之计,但这真的是现实生活中复杂动态系统的根本解吗?或者副作用解决了吗?

Wilson说过:“拒绝改变等于衰退,拒绝进步的唯一地方就是坟场。”

不过,大家对于打破既有行为模式又会裹足不前,即使旧的行为模式和想法并不一定是正确的!自卫心理也会衍生出来,让他们的行为合理化。曾经见过一篇名为《爱顾客七法则》的文章,叫《顾客永远是对的》。

原则一:顾客绝不会出错。

第2条:如果发现顾客有错误,一定是我搞错了。

第3条:如果我没弄错,一定是因为我的错误才使顾客犯了错误。

第4条:如果是顾客自己搞错了,只要顾客不认错,他就没有错。

第5条:如果顾客不承认错误,我还坚持他有错,那是我的错。

第6条:总而言之,顾客绝对不会有错误,这句话绝对没有错。

第7条:顾客根本没有任何错误,想要讨论顾客是否会错,那是个大错误。

试着在这样一种企业文化下教育出来的员工,真的奢望自己能够提供让客户满意的服务吗?

又是一种诚挚的微笑,还是公式化的冰冷的“欢迎”呢?遇到客户抱怨或问题点时,可以认真纠正和预防措施吗?或以为没有认真想改进的方法,不管怎样,不管怎样提出解决办法都是算我的错,顾客永远是对的!

服务质量的实现固然很重要,但高质量的服务并不在于企业能提供什么,而在于顾客相信他们所得到的或心智所值得花的钱。

因此,如果为了满足20%或者更少的坏顾客而伤害自己的员工或机构,从而使另80%的市场利基客户得不到应有的服务,那就真亏了。


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