为什么顾客永远是对的

顾客真的是永远都对吗？西南航空案例分析

顾客真的是永远都对吗？西南航空案例分析凡是在服务行业工作过的人，必然会被“顾客永远是正确的”这种观念所冲刷。无论你的客户多么不讲道理、多冲动、多过分，你被要求一定要闭上嘴，绝不与他争辩，尽量满足他、安抚他。但下面两个案例却颠覆了“客户永远是对的”的观点。案件一：你认为美国西南航空公司的HerbKelleher吗？他认为：错误往往发生在顾客。这样的话，我们就得自力更生，同时又拒绝服务那种客人。我们写信告诉他们：“请另找其他航空公司，不要虐待我们的员工。”HerbKelleher保护员工的做法自然会得到好的反馈。不少财...