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客户挑剔的原因分析,以及应对挑剔型客户的5大要点

客户挑剔的原因分析,以及应对挑剔型客户的5大要点

如何对待挑剔的客户?

在销售中,导游总是遇到各种批判性的顾客。对此,导游应该明确处理顾客批判的目的,不是你来我往的攻击防御,而是解决、消除异议、达成交易,把批判性的顾客变成最忠实的顾客。

挑剔的客户是我们最好的老师。

面对批评客户,导游必须重视客户的意见和批评,学会倾听客户批评的内容,以此为成功销售的契机。

在服务中,我们可以从挑剔的客户郡获得大量有利于工作的信息。

从这个角度来挑剔的顾客是我们最好的教师,是导购和店铺不断进步和成长的源泉和动力。事实上,导购只要贴近顾客,认真听取意见,时刻关心顾客,认真听取顾客的批评,就能得到这些平时很难得到的信息。

在销售行业,如果你永远把挑剔的客户当成最好的老师,你一定会得到意想不到的收获。

客户挑剔的原因

一般而言,顾客挑剔的原因主要有两个:

一是来自商品。

产品质量是否有缺陷,规格是否符合标准,产品技术是否如数据所述。

二是源于服务。

主要针对导购的服务质量、服务模式、服务态度、服务技巧。

要控制客户的不满,必须做到以下几点:

除上述两个主要因素外,当然还有许多因素会导致客户挑剔。或许你的工作做得不好,但也许是客户自己遇到了一些不顺心的事情,然后对你很生气。

但是不管客户挑别的原因是什么,谁的责任,导购都要耐心倾听,认真分析客户挑别的原因。到底是商品出了问题,还是服务体系不完善?努力给客户满意的答复。

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控制客户是控制客户的不满或愤怒,导购需要做到以下几点:

1.表达理解客户经历的不便事实,勇于承认错误,真诚道歉。付款要真诚积极,这是留住客户的第一步,要知道真诚比机械道歉更有效。

学着倾听客户的挑别,因为客户此时所需要的就是好听众。

2.挑剔的客户经常挑剔产品质量、价格、款式、售后服务不到位等。购物指南需要询问客户挑剔的原因,并询问他们想要的处理方法,以免与客户发生激烈冲突,努力保持和谐的关系。

在了解顾客批评的原因后,导游应该知道判断顾客批评的理由是否充分,是否合理。如果顾客勉强吵闹,可以婉转地回答顾客,得到顾客的理解,消除顾客的不快。

面对挑剔挑剔的客户,要做出快速有效的反应。根据客户批评的原因,确定相关的处理方案,为问题提出一些合理的解决方案。

从多个方案中选择一个。

处理问题的最佳方法是回答客户,给客户一些有价值的补偿,让客户有一种心理满足感。

对决定的处理方案要尽快落实,既然向客户作出了承诺,就必须履行。唯有如此,才能给客户留下深刻印象。

5.分析总结客户批评的事件,得到批评客户的确认。总结问题处理过程,吸取经验教训,提高客户服务质量和水平,降低客户批评的概率。

面对挑剔的客户,我们应该做到以下几点:

第一,树立心态。

要树立良好的心态,感谢客户的批评,不要在意客户的批评是否合理,不要在意客户傲慢的态度和不礼貌的言辞。客户之所以挑别,说明他们关心和关心你的一举一动。要知道被批评的同时,要学会进一步完善自己。

二是问分析。

分析客户批评的原因可能是他们的需求没有得到满足,他们对你的服务不满意,或者他们有更高的期望和需求。面对其他客户,导购员应该耐心倾听客户指出的问题,客观冷静地分析客户批评的原因;站在客户的立场,深入思考和理解客户批评的原因。然后,以理解和道歉的态度认同客户的感受。

三是留档分析。

对于每个挑剔的客户事件及其处理方式,都要做一个详细的记录,包括挑剔的原因,如何处理,处理结果,客户满意度等等。透过记录井总结经验,为以后处理挑剔客户提供参考。

总结。

作为一名优秀的导游,我们必须学会分析客户批评的原因,采取有效的策略,及时准确地处理批评客户的问题,以提高客户满意度,降低客户流失率,提高销售成功率。


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